Dapat mengenal indentiti atau reaksi guest semasa “approaching counter” dengan body language serta suaranya (Customer), reaksi atau “mood” dapat dikenal pasti.

Dan dia “the best front office staff” akan menggunakan body languagenya berserta dengan “tone” atau nada suara dengan lembut. ketika menyambut pelanggan dengan ramah dan perlu juga melihat reaksi dari pelanggan, samada pelanggan bersuara atau terdiam menunggu anda memberi ucapan. Dalam kontek ini “front office staff” harus pandai memainkan peranan.
Reception INGAT, tiada istilah “follow S.O.P” dalam pertemuan dengan pelanggan yang mempunyai banyak ragam atau “guest mood” kerana jika anda “follow S.O.P maka;

  • Front Office Staff umpama “ROBOT”
  • Ayat yang digunakan tidak kena dengan “guest mood” atau situation semasa
  • jika ini terjadi, maka buruklah layanan anda.

Ketika berdepan dengan masalah “guest have a bad mood” maka seorang front desk agent yang berpengalaman harus sentiasa menyebelahi pelanggan dengan menggunakan reaksi body language serta menggunakan word “yes” atau hanya  dengan mengganguk atau merendahkan kepala ketika mendengar kata kata dari pelanggan dan jangan senyum, malah anda harus berbuat muka seakan sedih atau terharu “THAT IS A DRAMA WHAT WE MENTION TO BE A HOTELIER STAFF” we have to Drama.

Kenapa tak perlu follow “S.O.P”?

Ingat SOP cuma rangka dan step, ia tak seharusnya digunakan pakai pada setiap masa apabila berdepan dengan pelanggan, kerana setiap komunikasi dan cara guest “approach” to the counter sebenarnya berbeza beza “mood.

“Bad mood” yang dibawa oleh pelanggan akan dapat diselesaikan dengan mudah jika seseorang front office staff mempunyai “talent” tersendiri, serta mengenal sifat pelanggan.

Sebagai contoh:

Bilik category A hanya tinggal dalam 3unit, dan anda memerlukan kerana telah ada booking atau telah di “reserved” dan datang “walk in guest” pelanggan tersebut juga mahu category A kerana harga yang lebih murah? – apa anda harus lakukan? Guest tersebut tetap mahu category A!

That why the most successful hotel, they hire only an “experience” staff or person with natural talent, good body language, soft spoken and they will be full trained.

Review The Best Front Office Staff.

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Categories: Info